الشكوى هدية لـ جانيل بارلو – كلاوس مولر

شكاوى العملاء تعتبر في حد ذاتها تقريرًا تقييميًا مهمًا يمكن للمؤسسات الاستفادة منه في دعم منتجاتها وفي طريقة تقديم الخدمة والتركيز على السوق ـ بسرعة و بأقل تكلفة. في الحقيقة، تعتبر شكاوى العملاء أفضل الصفقات الرابحة في أبحاث السوق.

مقدمة

تم نشر أول طبعة من هذا الكتاب منذ أكثر من عشر سنوات ومن الحرج الاعتراف أننا اعتقدنا بسذاجة أن هذا الكتاب سيكون له أثر ايجابي في تقليل الشكاوى بشكل ملحوظ نظرا للنطاق الواسع الذي حظي به توزيع هذه الطبعة , لقد سمعنا عددا من الأمثلة الرائعة مثل احدى شركات توريد الخدمات الطبية في كييف في أوكرانيا والتي أعادت تنظيم اتجاهها نحو التعامل مع الشكاوى وفقا لما جاء في الطبعة المترجمة الى اللغة الروسية .
وبسماع أمثلة اخرى ممائلة من جميع أنحاء العالم , افترضنا أننا سنتوقف قريبا عن الحديث بشأن الشكاوى بالرغم من أننا سنفتقد ذلك , حيث انها تمثل موضوعا ممتعا للحديث عنه , ان القصص التي تتناول سوء التعامل مع الشكاوى تثير كثيرا من الدهشة والعجب وقد اعتقدنا أن كل فرد سيدرك أن الشكاوى بمثابة هدايا مقدمة له .
ولكن لم يحدث ذلك , ففي استطلاع رأي لعام 2006 أجري على 3200 مستهلك في أوروبا والولايات المتحدة أفاد 86% ممن خضعوا لاستطلاع الرأي أن ثقتهم في الشركات قد تراجعت في الخمس سنوات الماضية وفي عام 2007 أفادت احدى شركات البرمجيات التي تهتم بتطوير خدمة العملاء أنه بعد التعرض لتجربة سلبية في خدمة العملاء حدث مايلي :
قرر 80% من البالغين في الولايات المتحدة عدم العودة مطلقا الى تلك الشركة .
قام 74% بتسجيل أو باخبار آخرين عن تلك التجربة .
عبر 47% عن مشاعرهم بالغضب .
أبلغ 29% عن شعورهم بصداع أو بضيق في الصدر أو قاموا بالبكاء .

تمثل رد فعل 13% منهم في نشر مقال سلبي أو تعليق على احدى المدونات على شبكة الانترنت .
أخيرا , في استبيان أجراه مكتب تحسين وتسهيل الأعمال التجارية في الفترة ما بين 22 أغسطس و8 سبتمبر لعام 2007 وجد أن 18% من البالغين في أمريكا أفادوا أن ثقتهم في الأعمال التجارية قد انخفضت في السنة الماضية , وفي الوقت ذاته أفاد 93% من هؤلاء الذين أجري عليهم الاستبيان أن مايعرف عن الشركة من نزاهة وانصاف أمر غاية في الأهمية بالنسبة لهم .
بالاضافة الى ذلك استنتج التقرير أنه اذا لم تفت الشركات بتنفيذ ما وعدت به " وهو سبب معظم الشكاوى " فسوف يلجأ العملاء الى التعامل مع شركة أخرى وسوف تظهر تلك الشركة في صورة سيئة .

وعلى الرغم من تأثير أفكار ذلك الكتاب على عدد كبير من الناس فلا تزال الشركات تقترف بعض الأخطاء ولا يزال العملاء يطرحون شكاوى – ذلك اذا أتاح لنا الحظ فرصة لمعرفة ذلك , غالبا ما يقوم مقدموا الخدمة اما بالقاء اللوم على العملاء فيما يتعلق بالأخطاء التي يطرحون الشكاوى بشأنها أو باجبارهم على اثبات مواقفهم وفي كثير من الحالات يستغرق هؤلاء الأشخاص وقتا طويلا للرد على الشكاوى لدرجة أن العملاء قد ينسون موضوع الشكوى عند استجابة الشركات لهم في نهاية الأمر بالاضافة الى ذلك كثيرا مايضطر العملاء الى التحدث مع أجهزة صوتية اليكترونية آلية والتي تحاول تكرار محادثات حقيقية , ولسوء الحظ فان هذه المحادثات في بعض الأحوال تكون أفضل من التفاعلات المباشرة بين موظفي خدمة العملاء والعملاء .

بيانات الكتاب

الأسم:  الشكوى هدية
المؤلف: جانيل بارلو – كلاوس مولر
الناشر: دار الفاروق
عدد الصفحات: 423
الحجم:  11 ميغا بايت
تحميل كتاب الشكوى هدية

---

روابط تحميل كتاب الشكوى هدية

---

أشترى كتبك الورقية بخصومات كبيرة وتوصيل لباب بيتك

رابط تحميل مباشر  - جوجل درايف

رابط تحميل فورشيرد  

التواصل والإعلان على مواقعنا

قراءة اونلاين
أشترك فى قائمتنا البريدية ليصلك جديد الكتب

تابعنا على الفيسبوك

تابعنا على تويتر

زور موقعنا الجديد – معرفة بلس

 زور موقعنا الجديد – عالم الروايات

زور موقعنا – مكتبة دوت كوم

زور موقع ثقف نفسك -  حيث الثقافة والمعرفة